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做好柜面服务,助力招行衢州分行成为最佳客户

来源:网络整理 编辑:采集侠 时间:2018-05-03

  浙江在线4月30日讯(浙江在线通讯员 胡一泓)近日,一客户来招行衢州分行柜台要求办理一张银行卡,因为身份证失磁,客户携带了户口本作为辅助证件。柜员通过系统人脸识别比对,比对结果为不匹配,且证件照片与系统中的照片不一致,审核证件时发现客户的身份证字体略微模糊,经过证件验印仪验证时,无水印呈现,由此判断此张身份证为伪造证件。随即柜员要求客户出示其他带照片的辅助证件,例如社保卡、驾驶证等,客户神情略显慌张,询问柜员可不可以办,不可以办就算了,柜员即拒绝了本次业务,并在风险证件系统录入了该情况,以防此客户去其他网点继续办理。

  一非我行客户拿了三大袋硬币来招行衢州分行询问可不可以换成整钱,因为是中午时间,柜员轮休,柜面只有一名柜员,清点硬币必会花很长的时间,造成后面的客户无法正常办理业务。在联系了主管之后,运营主管主动要求与客户在营业厅内当面清点硬币,在经过将近两小时时间的清点与捆扎,七千多元的硬币被换成了七十多张“粉色的毛爷爷”。客户说之前去其他银行,都被各种推诿,没想到第一次来招商银行就享受到了这么好的服务,随即办理了招行储蓄卡,并表示等其他银行的定期到期之后要把钱都转到招行来。

  柜面前台是银行工作的第一窗口,柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。微笑是文明优质服务的引言,是自信的一种宣示,是无声的语言,是员工心灵的窗口,是职业风范有效的展示形式。柜员微笑服务传递着友好的信息,是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。只有发自内心的微笑,才能和客户进行最真诚有效的沟通。

  用心体会,善待客户,这是做好服务的根本。客户如果得到满足,他会把他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟,他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减,而是以N次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中,它体现的不仅是我们个人,而是我们招商银行的整体形象。所以工作中我们应该从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情,从客户的角度出发,向客户之所想,急客户之所急,争取把工作做得最优最好。

  优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中,“世上无难事”,招商银行衢州分行相信,只要做一个有心人,用心、诚心、信心、耐心、细心处理每一笔业务,接待每一位客户,就可以在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。

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